Rosnąca inflacja i kryzys gospodarczy skutkują ostrożniejszym podejściem do zakupów. Niemniej wyniki przeprowadzonych badań są zaskakujące. Polacy szukają oszczędności w nieoczywisty sposób - przenosząc swoje potrzeby zakupowe do internetu przez wzgląd na wygodę i niejednokrotnie niższą cenę produktów.
W e-commerce dużo się dzieje w ostatnim czasie. Szybki wzrost zainteresowania i zamrożenie sprzedaży stacjonarnej przyczyniły się do powstawania nowych sklepów internetowych. Według danych agencji badawczej Bisnode A Dun & Brandstreet Company w 2020 roku powstało 11,8 tys. nowych witryn zakupowych. Na początku 2021 roku zarejestrowanych było prawie 44,5 tys. sklepów internetowych, czyli o 21,5% więcej niż rok wcześniej. Eksperci przewidują, że do końca 2022 roku będzie ich ponad 55 tys.
Rosnąca liczba sklepów internetowych nie oznacza, że klienci tylko czekają na nowe witryny, by móc wydawać w nich pieniądze. Wręcz przeciwnie - zdecydowana większość z nich wybiera zakupy w miejscach, które dobrze zna i którym ufa.
Tylko 8% sklepów internetowych twierdzi, że znajduje się w bardzo dobrej sytuacji finansowej. Aż 30% określa ją jako złą, a 21% jako bardzo złą. Miesięcznie średnio 865 nowych sklepów jest rejestrowanych, a 525 wykreślanych z rejestru. Rotacja jest duża, a konkurencja stale rośnie.
Jednocześnie, jak wynika z raportu “W kryzysie do e-commerce” opublikowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej - 31% konsumentów w związku z rosnącymi cenami zamierza jeszcze więcej produktów kupować w sieci. Coraz więcej osób zamawia online produkty codziennej potrzeby, takie jak artykuły spożywcze. Wynika to zarówno z niższych kosztów, jak i wygody oraz niejednokrotnie większej kontroli nad wydatkami.
E-commerce w dobie kryzysu
Z raportu eIzby wynika, że aż 79% ankietowanych Polaków zmieniło już swoje zachowania zakupowe.Konsumenci coraz większą uwagę przywiązują do kupowanych produktów przez wzgląd na rosnącą inflację i nadchodzący kryzys gospodarczy. Tworzone są nowe wzorce zakupowe, które uwzględniają zarówno wyższe ceny artykułów, jak i wygodę klientów.
Jedną z najbardziej odczuwalnych strategii zakupowych jest przeniesienie swoich potrzeb do sieci, również tych codziennych, spożywczych. Sprzyja to porównywaniu ofert, korzystaniu z promocji i łapaniu okazji, co skutkuje zmniejszeniem wydatków. Dodatkowym atutem uwzględnianym przez 71% ankietowanych jest możliwość zwrotu produktów bez podawania przyczyny, co zmniejsza ryzyko zakupowe.
Za wyborem zakupów online przemawiają nie tylko atrakcyjniejsze ceny, ale także częstsze i większe promocje, dostępność wielu marek w jednym miejscu czy możliwość szybkiego porównania poszczególnych ofert i zweryfikowania ich atrakcyjności.
Nie zapominajmy też o wygodnej i darmowej dostawie od określonej wartości zamówienia. Konsumenci zdecydowanie częściej decydują się na dodanie do koszyka kolejnego produktu, byle nie ponosić kosztów dostawy.
Dodatkowo rosnąca popularność punktów odbioru oraz ich rozmieszczenie sprawiło, że zakupy online stają się jeszcze przyjemniejsze - nie ma konieczności czekania na kuriera czy proszenia sąsiadów o odbiór przesyłki.
Nie da się ukryć, że rosnąca inflacja zmusiła Polaków do robienia bardziej przemyślanych i co za tym idzie, sprytniejszych zakupów. Coraz więcej osób porównuje ceny przed dokonaniem zakupu. 12% badanych twierdzi, że w ramach nowej strategii zakupowej porównuje ceny w różnych miejscach, zarówno offline jak i online, by móc wybrać najtańszą ofertę.
Na znaczeniu w ostatnim czasie zyskują również zakupy małego ryzyka, czyli możliwość wygodnego i łatwego zwrotu towaru. Dla wielu konsumentów ważne jest to, by przesyłki zwrotne nie generowały dla nich dodatkowych kosztów. Właściciele sklepów internetowych podchodzą do tego tematu dość sceptycznie w obawie przed nieuczciwymi praktykami niektórych klientów. Niemniej obecnie wygodne zwroty są najważniejszym czynnikiem zakupowym. Coraz większe znaczenie mają również płatności odroczone oraz wydłużony czas na dokonanie zwrotu. Te wszystkie trzy aspekty zostały wskazane przez ankietowanych, jako decydujące o zakupie w dobie kryzysu.
Zakupy online mają mnóstwo zalet, z których konsumenci chętnie korzystają. Przede wszystkim są one szybsze i wygodniejsze, ponieważ nie ma znaczenia pora czy dzień tygodnia. Można usiąść do nich w wolnej chwili i przeanalizować dostępne oferty bez jeżdżenia od sklepu do sklepu. Wielu konsumentów uważa, że zakupy przez internet sprawiają, że dokonują oni bardziej przemyślanych wyborów.
W ramach oszczędności wielu konsumentów zdigitalizowało konsumpcję rozrywki. Coraz częściej rezygnują oni z wyjścia do kina na rzecz wykupienia dostępu do platform streamingowych. To tańsze rozwiązanie, a jednocześnie zyskują dostęp do ogromnej biblioteki filmów.
Aż 18% badanych zrezygnowało z wyjść do restauracji na rzecz zamawiania jedzenia z dowozem do domu. 16% wybiera e-kursy. Obecnie już co 10. Polak kupuje przez internet leki, a co 12. - żywność. Wszystko to podyktowane jest chęcią zaoszczędzenia.
Lojalizacja klientów w dobie kryzysu
Konsumenci decydujący się na zakupy online najczęściej w miejscach, które dobrze znają. Z najnowszych danych wynika, że przed realizacją zamówienia klienci sprawdzają ofertę w 2-3 sklepach internetowych, by wybrać tę najtańszą opcję.
Wzbudzenie zaufania i zbudowanie lojalności klientów jest niezwykle ważne w dzisiejszych czasach. Ogromne znaczenie ma w tym przypadku jakość i szybkość obsługi zamówień oraz kontaktu z klientem. Użytkownik musi mieć pewność, że w przypadku jakichkolwiek problemów może liczyć na wsparcie sklepu oraz łatwy zwrot lub wymianę towaru.
Niestety nadal wielu właścicieli sklepów internetowych skupia się na bieżącej realizacji zamówień zapominając jak ważna jest również obsługa posprzedażowa. Obowiązki sprzedawcy nie kończą się w chwili wysłania towaru. Według obowiązujących przepisów każdy klient sklepu internetowego ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny. O ile produkt nie znajduje się na liście towarów wyłączonych, sklep ma obowiązek przyjąć zwrot oraz w terminie 14 dni odesłać pieniądze.
W przypadku, gdy konsument od samego początku napotyka na problemy, prawdopodobieństwo, że zdecyduje się na ponowne zakupy w danym sklepie jest niezwykle małe, szczególnie, że według ekspertów do końca bieżącego roku w Polsce może być już ponad 55 tys. witryn zakupowych. To ogromna konkurencja dla właścicieli sklepów oraz duży wybór dla klientów.
Utrudnianie odstąpienia od umowy, ukrywanie danych kontaktowych czy opóźnianie zwrotu pieniędzy to tylko kilka czynników, które zniechęcają konsumentów do ponownej interakcji ze sklepem.
Zwroty w e-commerce
Słabym punktem w wielu sklepach internetowych jest obsługa zwrotów. Przedsiębiorcy uważają, że są one czasochłonne i skomplikowane, przez co traktują je po macoszemu. Tymczasem mają ogromne znaczenie dla klientów.
Rozwiązaniem, które zadowoli obie strony są Wygodne Zwroty. To darmowy system, który pomoże usystematyzować kwestię zwrotów. W sklepie internetowym przyjmuje postać baneru, po kliknięciu którego konsument zostaje przeniesiony do formularza online. Co ważne, dane adresowe firmy są zapamiętane, nie ma też możliwości nadania przesyłki do Paczkomatu czy za pobraniem, dzięki czemu wyeliminowane zostają najczęściej występujące problemy ze zwrotami.
Formularz online może zostać wzbogacony o ankietę, która pozwoli kontrolować powody zwrotów i tym samym na nie reagować, ponadto z powodzeniem może zastąpić drukowaną wersję tego dokumentu.
Wygodne Zwroty zapewniają dostęp do raportu generowanego w czasie rzeczywistym, dzięki któremu właściciel wie ilu przesyłek się spodziewać, kiedy dotrą do magazynu oraz z jakimi zamówieniami są związane. Ułatwia to zaplanowanie pracy. Najważniejsze informacje znajdują się już na etykiecie adresowej, co umożliwia identyfikację paczek bez konieczności ich otwierania.
Wygodne Zwroty są darmowym rozwiązaniem dla sklepów internetowych. Jedynym kosztem pozostaje opłata transportowa, która może pozostać po stronie klienta.
Obecnie lojalizacja klientów bywa trudna przez stale rosnącą konkurencję. E-konsumenci wykazują się coraz mniejszą cierpliwością, wiedząc jak duży wybór sklepów internetowych mają. Tym samym dla większości z nich wystarczy już jedna napotkana trudność, by przy następnej okazji wybrać innego sprzedawcę.
